發佈日期：2015/09/23

• 法扶望遠鏡—初探美、英、澳三國電話法律諮詢發展實況

• 文／張毓珊（倫敦大學大學學院(UCL)博士候選人）

  　　儘管電話通訊技術早在19世紀末問世，而西方國家的律師們早在20世紀初開始以電話為工具經營法律業務，然而世界各國法律扶助機構（Legal Aid Agencies）或廣義的公共出資法律服務（Publicly Funded Legal Services）卻直到20世紀末或本世紀初才開始以「電話熱線」（Telephone Hotlines）方式向不特定的民眾提供法律服務，[1]例如美國、英國[2] 、澳洲、加拿大、紐西蘭、日本、芬蘭[3]等。有鑑於我國法律扶助基金會於今年5月正式開辦電話法律諮詢，本文以下將以美、英、澳三國法律扶助制度歷史較為悠久且發展較成熟者為例，簡介其電話法律服務發展歷程及現況，以為我國法律扶助制度提供科技服務模式之借鏡與參考。

  一、美國

  　　1.發展緣起與普及程度

  　　美國國內由公共出資的法律服務，在民事方面，服務提供者及服務機制類型眾多且龐雜，各州情況不一。[4]除了以專職律師為主的法律扶助機構（staffed legal aid offices）外，還包括正式有組織的志願公益律師團體（civil pro bono programmes）、由政府出資給付酬金予提供法扶機構外非專職律師機制（judicare programmes）、設於大學法律系的法律診所（legal clinics）、法院當值律師 （court-house lawyer-for-a-day programmes）、法院為提供訴訟輔導所設的專職人員、科技機器設備（computer kiosks）或網路資訊及表單、以及專門提供法律資訊或諮詢的電話熱線（telephone hotlines providing legal information / legal advice）。[5]這些電話熱線大多係由上述其他服務提供者於原本的面對面服務以外新增的創新服務模式。

  自1985年美國退休人員協會下設老年人法律諮詢機構（American Association of Retired Persons Legal Counsel for the Elderly，簡稱AARP LCE或稱LCE）接受政府機關高齡化管理局（Administration on Aging，簡稱AoA）資金於賓州試辦一支服務全州60歲以上居民免付費的法律諮詢電話試辦成功以後，針對年長者電話熱線的服務模式開始如雨後春筍般興起，因其服務個案量高，客戶滿意度亦高，而每件個案成本卻相對非常低廉。之後AoA更廣泛地於部分州內提供3年補助，供法律服務提供者於各州設立熱線。1996年，美國民事法扶重要出資者法律服務公司（Legal Services Corporation）眼見此類熱線的好處，亦開始鼓勵其補助的法律扶助機構採用電話諮詢模式，許多法律熱線應運而生。[6]

  根據美國律師基金會（American Bar Foundation）於2011年針對各州（另含華盛頓特區）民事法律服務實況進行的研究計畫（Civil Justice Infrastructure Mapping Project，CJIMP）指出：全美76%的州內至少有一支涵蓋全州範圍的接案熱線（state-wide intake hotline）提供貧窮人口以外的族群，最主要是老年人口；而有將近一半（49%）以上的州至少有一支涵蓋全州範圍的接案熱線提供給低收入族群。[7]而根據美國有關低收入戶法律與社會政策研究中心2013年底的報告，全美當時在45個州、波多黎各及華盛頓特區有超過92個電話熱線專案在運作。[8]這些專案有的係針對特定族群，例如年長者，有的則普遍針對低收入戶。而有愈來愈多州有一支全州統一的電話號碼（或僅餘數支區域專線）供受扶助人取得簡單法律諮詢或將其轉介至全州服務網絡內最合適的服務機構。[9]

  　　2.電話法律諮詢運作―以LCE為例

  在這些電話法律諮詢中，專線服務對象得於其致電當下立即或（於對方回撥的情況下）隨後針對其法律問題取得簡易的資訊或諮詢。接電話的律師或法務人員在審查來電者基本資料、確認是否具備受扶助資格後，會傾聽問題，提供來電者所需的法律資訊，協助分析來電者的問題，給予具體的解決方案，有的甚至還提供簡易的訴訟服務（brief service），或將案情複雜者轉介至其他提供法律代理的機構。[10]美國密西根老人權利中心研究法律熱線所建置的網站（www.legalhotlines.org）甚至主張，「法律熱線」應按其服務內容與功能來定義，不能單以其名稱為「熱線」即認定為熱線，單純提供資訊或轉介，未能審查案情、針對特定案情給予諮詢者，尚不足以稱為法律熱線。[11]

  以全美法律電話熱線創始者LCE為例，來電者致電時是先由專業接案人員接聽，在收集基本資料包括資力情況及案件概況後，接案人員會將資訊提供給熱線律師，由該熱線律師視其工作情況盡快回電，律師在回電時將進一步蒐集資料並給予法律諮詢。[12]為加速電話諮詢部門的效率，LCE自2001年起另設一簡易扶助服務部門（Brief Services Unit，BSU），由兩位全職律師負責，並搭配五到十位經訓練的志工協助與當事人的訪談以及追蹤的個案工作。這些志工一半是退休人員，另一半是法學院學生。此一部門接受由電話熱線部門轉來較複雜的案件，通常需要一些簡易的進階扶助，包括事實的調查、信函或法律文件的撰擬、非正式的協商、以及少數於一次性聽證會或法院開庭的法律代理。而其處理的案件類型相當廣泛，包括消費詐欺、身分被盜、祖父母監護、防禦債務追討、社會福利申請、租賃問題、不動產轉讓或遺囑認證相關問題、稅務問題、學生貸款清償、勞動案件等，平均每年處理250件以上。而經BSU處理後，發現情節更加複雜需要更多協助者，則交由LCE志願公益律師部門（The Pro Bono Project）[13]處理。該機構發現，BSU的設置，使得電話熱線免於被稍微複雜的案件占線，使得問題簡單的案件得以迅速解決，提高熱線效能，同時對於案情複雜者，於提交給志願公益律師辦理前，得以被妥善處理，釐清案件基本問題及重大期限。此外，該機構認為在熱線詢答所處理的問題，較難發現現行法制系統性的問題，然而BSU的成立，有助於其發現系統性的問題，以利推動法律改革。因此近來有些法律服務熱線亦起而效尤，成立提供簡易扶助的單位。[14]

  　　3.法律扶助機構發起的電話熱線

      美國各州以專職律師為主的法律扶助機構，除了參與提供老年人法律熱線者外，亦有針對特定弱勢族群或議題設立專線服務者。例如：馬里蘭法律扶助處（Maryland Legal Aid）設立長者扶助專線（Maryland Senior Legal Helpline）[15]，提供60歲以上年長者免費電話諮詢、簡易扶助或轉介服務，而其日前也與馬里蘭志願公益律師中心（Pro Bono Resource Center of Maryland）合作，開始招募並訓練志願律師，為即將於今年夏天開設的第二條電話專線―為退役軍人民事法律問題―預作準備。志願公益律師只需在自己平日的辦公室即可接聽。[16]

      而美國歷史最悠久、規模也最大的法扶組織――紐約市法律扶助協會（The Legal Aid Society）――亦選定不同議題或族群提供電話諮詢服務，例如勞動法、醫療與社會福利專線（Employment, Health, & Government Benefits）、移民法專線（Immigration Law Unit Hotline）、無居所家庭權益專線 （Homeless Family Rights Hotline）以及低收入納稅者專線（Low-income Taxpayer Clinic Hotline）。每支專線均有固定服務時段，並非每日上班時間皆可撥打，亦有請來電者留下電話號碼及問題，事後由協會人員回電者。[17]其中勞動、醫療與社會福利與移民法兩支專線近來整合為一支實現社會福利專線（Access to Benefits Helpline，儘管電話號碼仍不同），每週一至五上午9點30分至下午12點30分由兩議題專線輪流服務。[18]

  二、英格蘭與威爾斯

  　　英格蘭與威爾斯公共出資的法律服務主要係由司法部法律扶助局（Legal Aid Agency，2013年3月31日以前為法律服務委員會Legal Service Commission，LSC為司法部以外的獨立機構）出資，透過與其簽約的法扶供應商――主要係法律事務所及少部分的非營利組織――提供經濟弱勢法律扶助；此外，另有少部分服務則係由中央政府其他機關或地方政府出資，提供非營利組織針對一般居民或鎖定特定議題或族群從事法律資訊與諮詢。

  　　1.響應服務現代化的Community Legal Advice 熱線

  　　英國公共服務科技化，始於1997年工黨政府上台後的改革，強調所有公共服務將用更新、更便捷的電子化方式提供[19]，影響所及，司法部亦於1999年宣示公共出資法律服務方式也將納入因應資訊現代化的改革時程。[20]亦影響LSC於2004年開始試辦第一支民事法律諮詢統一專線「Community Legal Advice」。[21]

  　　該專線服務時間為週一至週五上午9點至下午8點及週六上午9點至下午12點30分，服務範圍包含下列領域：債務、教育、社會福利與稅賦減免福利、勞資、居住權益，2008年以後再加入家事領域。受扶助人來電時，電話先由非法律專業的接線人員接聽 （透過接線中心的供應商），透過基本問題的詢問確認來電者所詢問的問題是否在服務範圍內，若肯定則續審資力，通過資力審查者才會被接線人員轉接至負責該類法律事務電話諮詢的供應商，由該供應商的專業法律諮詢人員接聽。至於問題不在服務範圍內的來電者或未符資力審查者，將由接聽人員提供其他相關服務的聯絡方式供來電者洽詢。[22]一般來電者諮詢時間於2小時以內，無須提供資力證明文件，一旦超過2小時，則專業諮詢人員會要求其提供並寄送相關證明文件，該供應商必須於收受民眾之證明文件並審查符合資力標準之後，才會繼續給予法律諮詢扶助。[23]

  　　來電者如有英語或威爾斯語以外其他的語言需求，該專線可提供立即且免費之翻譯服務 （含170種語言），由來電者、翻譯人員及接線人員之三方通話方式進行；而對於聾啞人士，也特別提供透過網路視訊之手語諮詢服務。[24]

  　　使用該專線法律諮詢完全免費，然而，因該電話號碼屬於付費電話，為考慮弱勢民眾尋求法律服務所需花費的交易成本，該專線設有回撥服務，民眾可藉由手機簡訊，傳送「legalaid」文字及申請民眾姓名至電話服務中心，接線人員將會在24小時內回電，或亦可在Community Legal Advice網頁上直接預約回撥服務時間及使用語言。[25]

  　　2.新法修正成為案件申請強制管道的Civil Legal Advice熱線

  　　隨著2010年政黨輪替，新上台的聯合政府持續強調政府服務的現代化，於是採取「預設數位化」（digital by default）的政策，希望將傳統面對面的服務方式改為僅存在於少數例外情況。[26] 於此同時，聯合政府面對財政赤字遲未復甦的經濟景氣，決定大砍法律扶助預算，自原本一年20億鎊的預算砍掉3億5千鎊，並且首當其衝者是民事法律扶助，特別是原本婚姻相關的家事案件、法律諮詢都被移出扶助案件類別，例如家事私法方面僅餘與家暴相關者、債務方面僅餘與所居住宅相關者。[27] 此外，政府又著眼於電話熱線所能產生節省成本的好處，於所提法律扶助與犯罪者量刑處罰法草案（Legal Aid, Sentencing and Punishment of Offenders Bill ）中將所餘僅存少數的案件類型，均須先行通過單一且必要的電話專線入口（a single and mandatory gateway），才能被轉接至專門的法律服務供應商。[28] 儘管此政府提案於向民間各界徵詢意見的過程中，收到各界反對意見，表示此舉將「限縮那些對於使用電話服務有困難者尋求法律實現正義的權利...例如：沒有電話者、被拘留中打電話欠缺必要隱私者、有溝通障礙者、不會說英語者、識字程度不高者、在電話中說話和聽話有困難者、法律問題複雜者…青少年、年長者、無家可歸者…精神疾病患者」[29] ，然而政府僅於草案作出些微調整。

  　　2012年通過的新法法律扶助與犯罪者量刑處罰法 （Legal Aid, Sentencing and Punishment of Offenders Act 2012，簡稱LASPO法案 ）允許少數例外情況，例如受扶助人為被拘留者或18歲以下兒童之案件，或案件複雜曾於最近12個月內經審查發現其他相關法律問題且有由同一供應商面對面處理之必要者，得保留面對面諮詢。並且相較於原始提案，開放家事（僅餘家暴相關案件與家事公法案件）、居住權益方面的案件得由受扶助人選擇透過電話專線或面對面。然而，債務、特殊教育需求、與歧視案件仍然必須經過強制的電話專線管道。 [30]隨著上述新法於2013年4月1日正式生效，原「Community Legal Advice」更名為「Civil Legal Advice」，服務時間為週一至週五上午9點至下午8點及週六上午9點至下午12點30分，服務範圍僅餘上述五大類型中殘存於法律扶助項目類別者，回撥、翻譯及手語轉播方式均維持不變。[31]

  　　上述新法作法對於有民事問題的經濟弱勢，影響重大，又對於原本各類別提供面對面諮詢的供應商影響重大，引來律師公會與非營利組織各界質疑與反對聲浪不斷。當中有質疑電話諮詢是否能完全取代面對面諮詢效果者[32]；有質疑新法下負責電話諮詢的供應商大減，許多項目在全國只有兩、三家供應商，如何能在例外須面對面諮詢的情況下提供全國服務者[33]；也有質疑政府關於強制單一的電話管道宣傳是否充分，使民眾不致求助無門[34]。儘管英國政府在一項針對電話專線通道研究的回應中表示：「該研究肯認了電話專線通道有效地滿足了使用該服務並具備該服務適格者。…肯認其彈性及簡易性；延長的服務時間，確保其便利性…得以迅速得到諮詢，免於面談的交通費用與不便」[35]， 然而，在最新一項民間志願公益律師團體Public Law Project所發表的獨立研究指出，該單一強制的電話通道實際上是成為正義實現的阻礙：實際進入債務類別諮詢的案件，僅剩不到原本預估案件的一成，就算將債務類別扶助規模縮減考慮在內，實際進入電話熱線的案件量仍遠少於預估。而特殊教育需求與歧視案件進入電話熱線的案件量遠比原招標文件上數字少了45%與60%。而實際上因例外情況轉介至面對面法律諮詢的比例極低（債務案件：8.3%，歧視0.2%與特殊教育需求0%）[36] 。英格蘭與威爾斯此一強制採用電話熱線作為接案為一入口的作法，不啻將為全球提供關於此議題實證研究之最佳素材[37]。

  　　3.公民諮詢局（Citizen Advice Bureau）全國電話專線之整合

  　　如上所述，英格蘭與威爾斯地區於主要的法律扶助系統之外，另有其他非營利組織，倚靠其他政府機關補助及其他非營利部門的資金，從事法律資訊與諮詢，二次大戰戰時於各地成立的公民諮詢局（Citizen Advice Bureaux）即為一例。每一個諮詢局在法律上都是一個獨立的慈善組織，目前於全英格蘭與威爾斯共有338個諮詢局於超過3300個社區地點提供服務。其主要模式是透過大量經培訓的義工，提供一般民眾簡單的法律資訊與諮詢。因其在債務與社會福利方面的專業，有部分諮詢局在LASPO法案生效前還是LSC的供應商[38]。

  　　每個諮詢局透過電話提供諮詢，已行之有年，惟因各諮詢局是獨立組織，因此所提供的電話常是各地專線，由一位督導帶領數位義工接聽給予諮詢，晚近數年亦開始有同一區域數家諮詢局利用電信科技聯合提供電話諮詢服務的現象[39] 。目前，其全國組織Citizen Advice正在發展一支全國性的專線，將各地系統按區域逐步納入其中，目前威爾斯全區已完成。[40]此外，公民諮詢局針對消費者問題亦設有一支全國服務（含蘇格蘭地區）的專線，週一至週五上午9點至下午5點服務。[41]

  三、澳洲

  　　澳洲公共出資的法律扶助服務（Legal Assistance）提供者主要如下：各省法律扶助委員會（State Legal Aid Commissions）、社區法律服務中心（Community Legal Centres）、原住民和托雷斯海峽島民法律服務處（Aboriginal and Torres Strait Islander Legal Services）、家庭暴力預防法律服務處（Family Violence Prevention Legal Services）（以上兩者專門扶助原住民），以及私部門執業律師（包括接受法律扶助委員會派案、擔任社區法律中心志工、或加入志願公益律師組織者）。[42]

  　　由於地廣人稀，澳洲電話法律諮詢的歷史極早，自1980年代初期起即有一些從事婦女議題的社區法律服務中心開始以電話諮詢方式提供法律諮詢[43] ，而1990年代末期，開始有法律扶助委員會提倡獎勵以科技方式――電話中心、網路或視訊提供法律服務，特別是針對地廣人稀的偏遠地區。[44]如今，各省法律扶助委員會目前普遍均從事電話法律諮詢，亦有部分社區法律服務中心提供電話法律諮詢甚至服務全國者，而原住民和島民法律服務處亦多開始提供一週7天，每天24小時全年無休的專線電話者，惟關於其如何運作及服務範圍，資料甚為有限。以下茲就前兩者關於電話法諮發展較為成熟者予以介紹：

  　　1.維多利亞省法律扶助委員會（Victoria Legal Aid，簡稱VLA） Legal Help專線

  　　VLA使用電話對不限資力的一般大眾提供法律資訊與諮詢至少已超過十年以上[45]， 而其服務重心主要在法律資訊的提供與轉介。然而自2011年起，VLA有意擴展以電話針對具體個案諮詢的比重，並改善客戶尋求法律協助經常陷入轉介循環、求助無門（referral roundabout）的景況，VLA遂將原本的電話資訊服務更名為Legal Help電話熱線，並擴展接電話的團隊，配置更多的律師與法務，以期該單位作為客戶首次接觸VLA的入口中心，能有效發揮檢驗分類、給予妥適服務與轉介的功能。[46]

  　　Legal Help為一低費率電話，服務時間為週一至週五上午8點45分至下午5點15分，亦以市內電話提供英語以外16種語言服務[47] ，或來電者可致電澳洲政府翻譯和傳譯服務處（The Translating and Interpreting Service, 簡稱TIS）[48]尋求協助。對聽障人士，亦提供特別的轉播服務。Legal Help的諮詢範圍為各式法律問題，除了下列項目以外：商業經營或其他商務事項、不動產買賣交易與建築、智慧財產權、毀謗、付款爭議、職業傷害、遺囑與遺產。[49]

  　　Legal Help專線中心接獲來電後，首先將確認來電民眾的法律問題類別，其問題解決的利益大小及是否符合公益，再審酌當事人的資力。[50]倘若均符合VLA法律扶助標準，則專線中心將簡單註記後直接轉接內部專職律師，[51]倘若不符者，專線中心亦將盡力給予法律規定、程序規定等資訊，或轉介至與其需要相關的機構。[52]

  　　2.新南威爾斯省法律扶助委員會（Legal Aid NSW）與LawAccess NSW

  　　Legal Aid NSW所提供的電話法律諮詢，主要針對特定族群或議題設立不同號碼的專線，由委員會內不同專職律師部門負責，目前設有五支專線，包含：18歲以下的青少年熱線（Youth Hotline）、孩童支持照護服務（Child Support Service）、精神健康法辯護服務（Mental Health Advocacy Service）、退役軍人法律服務（Veteran's Advocacy Service ）與在監者法律服務 （Prisoners Legal Service）[53]。其中，青少年熱線是為因應有關青少年犯罪法令變更，得以認罪換取警告進入少年法庭以免進入一般法院，故其服務時間極長，週間從上午九點至午夜、週五上午九點起24小時服務直到週日午夜，且電話為免付費電話。[54]其餘專線為付費電話，申請人須事先來電預約首次面談時間，該服務也可以透過電話提供諮詢。在監者可利用監所電話撥打尋求扶助。[55]來電者若須口譯服務，可先致電TIS尋求協助。[56]

  　　此外，值得一提的是，關於其他法律領域，不同於VLA 係以自設電話中心Legal Help的方式，Legal Aid NSW透過與外部機構LawAccess NSW電話法律諮詢系統的合作，由LawAccess使一般民眾快速藉由電話法諮獲得資訊與諮詢，並有效過濾出法扶案件，Legal Aid NSW對外公布電話法諮的熱線即為LawAccess專線。[57]

  　　LawAccess係由新南威爾斯省司法部、Legal Aid NSW、律師公會（包括Law Society of NSW和NSW Bar Association）、社區法律服務中心（Community Legal Centres NSW）等聯合發起，[58] Legal Aid NSW參與部分出資，由省司法部負責管理之機構，其本身亦有一批專職律師提供電話法律資訊、諮詢及簡易扶助。[59]其服務對象為省內一般大眾，不論資力，服務項目涵蓋下列法律問題：債務和信用、家事法、鄰里糾紛、交通事故、罰款和交通違規、雇傭就業、刑事案件、家庭暴力、消費事務、遺囑、長期監護等。服務時間為週一至週五上午九點至下午五點。來電者亦可先致電TIS尋求口譯服務。

  　　LawAccess人員在民眾來電時將協助檢視民眾資力是否符合法律扶助標準，其問題是否為法律扶助所涵蓋，一旦肯定後將說明法律扶助機制使用的重要資訊 （例如：免費諮詢20分鐘，法律代理若勝訴須繳納回饋金等），之後才將民眾轉接至當地Legal Aid NSW辦公室，協助其預約首次面談時間。倘若民眾不具法律扶助適格，LawAccess人員於給予資訊、諮詢、簡易扶助後仍有其他如法律代理進一步需求，將轉介至相關適合的機構如律師公會尋找私人出資的律師、志願公益律師團體或社區法律服務中心。[60]

  　　3.金融權利法律中心（Financial Rights Legal Centre）

  　　金融權利法律中心（前身為消費者權益法律中心Consumer Credit Legal Centre）是一家位在新南威爾斯省專門為弱勢消費者處理消費者信貸、債務、銀行、保險等金融服務相關糾紛的社區法律服務中心。它也是全澳洲唯一一家成功以電話方式進行財務諮詢（Financial Counseling）搭配法律諮詢，並於必要時提供法律代理的機構。而透過提供資訊、諮詢、個案工作及對社會大眾教育，該機構能有效支持處於財務壓力極大的受扶助人，並蒐集相關數據資料、進行研究，進而推動法律與金融產業實務的改革。[61]

  　　該中心負責兩支電話專線，一為提供新南威爾斯省內消費者有關信貸、債務及銀行事務的專線Credit & Debt Hotline[62]，另一則為提供全澳洲消費者有關消費者保險的專線Insurance Law Service[63]。兩支電話號碼不同，但服務時間相同，均為週一至週五上午9點30分至下午4點30分。[64]事實上是由同一批服務人員接聽，這一批服務人員一半是律師、一半是財務諮商師（Financial Counselor），他們接受相同訓練，不分法律與財務諮商，接聽電話時並不特別按案件內容決定服務人員，然而身為律師的服務人員若認為案件有洽詢另一專業需要時，則可邀請財務諮商師一起協助，反之亦然。[65] 該中心要求來電者最好已閱畢該中心網站上相關的自助資料，並準備好消費相關重要文件例如：帳戶資料、銀行對帳單、銀行寄發催告信函或其他通知、借貸契約、保險契約等，便利電話中查詢使用。該中心絕大部分情況會透過電話給予諮詢，包括如何面對目前財務困難的解決方案、如何與債權人協商、說明法院程序，必要時轉介該來電者至其他面對面的財務諮商服務，惟於少數例外情況，該中心會接下該個案工作並協助法律代理。來電者可致電TIS尋求協助翻譯服務，而聽障人士亦可要求轉播服務。[66]

  四、他山之石，可以攻錯—代結語

  　　1.電話法諮的優點

  本文透過對於美、英、澳三國電話法諮發展歷程與現況的初步探索，不難發現電話法諮的優點，即其日趨普及的原因。一方面對於受扶助人而言，不需出門即可在家即時獲得法律資訊與諮詢，節省尋求服務的時間與成本，且更富彈性地選擇服務時間，有效降低其為實現正義所需面對經濟、心理與實體行動上的門檻，此點由美國年長者專線普及、而澳洲以專線方式面對地廣人稀問題可見。另一方面對於服務提供者與出資者而言，除了有機會擴大接觸因上述因素而新增的受扶助人外，成本節省實乃最大的誘因，例如美國法律服務公司、英國的LSC與繼任的LAA，且此誘因於財政預算困難時尤然。因設置電話專線的成本往往相對於新設專職律師辦公室或支付酬金委派律師辦理來的低廉，此於地廣人稀的偏遠地區情況更為明顯。許多行之有年的熱線，接案數量高，更大幅降低個案單位營運成本。

  　　2.電話法諮的限制

  然而電話法諮的優點並不代表其想當然爾是服務的最佳模式且是唯一模式，此由英國2012年LASPO新法通過前後政府與民間各方的辯論可見一般。截至目前為止，大部分的研究及英國以外各國政策方向均認為電話法諮只是傳統面對面服務方式之外因科技新增的創新服務模式，得以此新媒介拓展服務對象範圍，然而並不能以此完全取代傳統面對面的模式。[67]

  首先，此牽涉受扶助對象得以電話尋求諮詢的可能性。現實環境中並非人人均可取得並自由使用電話，往往愈是經濟或社會弱勢，其得持有電話的比例愈低。[68]此外，亦非凡有電話之人均樂意且有能力使用電話取代傳統面對面方式尋求服務。根據一項英國LSC下設法律服務研究中心（Legal Services Research Centre）[69]以居住權益案件為樣本針對電話法諮與面對面諮詢的研究指出，相對於電話服務，身體患疾病者、身心及精神障礙者，以及18歲以下青少年明顯更偏好利用面對面方式。該研究推測此乃因對於這些弱勢族群而言，法律諮詢提供者與受扶助人之間個人關係的建立是案件得以成功進展的關鍵，電話服務於此面向並無法完全取代面對面服務。[70]

  其次，電話法諮是否適用於所有案件，不論其複雜、急迫程度如何，亦值得研討。上述研究發現：愈是複雜、急迫、對於當事人影響重大的案件（例如：面對無家可歸之立即危險或重大威脅者、居住津貼等），當事人愈是偏好尋求面對面服務，而電話服務所處理的案件類型，往往相對簡單單純（例如：租賃糾紛、環境與反社會行為等），此一結果與英國LASPO法令變革中民間質疑電話法諮僅能處理簡單問題的意見相符。[71]

  此外，目前世界各國關於電話法諮的施行成效（特別是相對於面對面法諮）的研究仍相當有限。各國實務上一般關於電話法諮的績效評估，多僅以客戶滿意度調查為準。[72] 然而關於受扶助人是否於電話中得到符合專業品質的正確諮詢，非專業的客戶本身難以判斷，亦有研究警告一般受扶助人相較於外部評鑑人員更樂於大方給予正面評價。[73] 而關於受扶助人於聽取電話諮詢結果後是否確實行動，而其行動是否帶來實質利益又或者遭遇困難，一般顧客滿意度調查付之闕如，又該實質利益如何衡量難免牽涉受扶助人主觀判斷[74] 。另外，客戶滿意度調查往往只針對使用該服務極少部分的受扶助者抽樣調查，而對於未使用該服務或甚至想使用但無法使用者的原因及意見完全無法了解。[75]

  　　凡此種種，仍待未來更多的研究釐清相關問題（如某些受扶助人不能或不願使用電話法諮的原因、電話法諮的效能等），才能有效拓展適合電話法諮的服務範圍，以此替代某些傳統服務模式。

  　　3.發展趨勢及典範實務

  上述所列三國案例中，各例服務的案件類別以及具體接聽電話的流程安排、服務模式（例如由專職律師、志願公益律師、法務人員、或經訓練的志工；服務人員必須親到機構接聽，或在自己辦公室亦可轉接等）多有所不同，此與各地法律服務的需求、供給方的資源分配、通訊科技的技術與成本均有關聯。然而，由各國案例中仍可觀察到類似的發展趨勢，亦有不少實務作法值得參考。舉例如下：

  (1)以電話法諮作為扶助服務的入口起點而非結案終點

  　　早期電話法諮著重於法律資訊一次性的提供，不見得會針對具體個案給予諮詢建議，或於簡單建議後立即結案，民眾案情若需進一步服務，需再另外尋找進階扶助資源且重新申請。然而由美國、澳洲許多法律熱線於基本詢答之外，另設置簡易扶助服務，針對特殊複雜案件主動轉介予內部或外部資源進行法律代理扶助看來，法律諮詢與法律代理不再是分立的服務系統，而是以電話法諮為起點，導引至其他進階（可能是面對面）服務一條龍式的整合系統。而法律問題前段與後段整合的結果，倘若詳加研究其中數據變化，將有助於發現系統性的法律問題，以利從事法律改革。

  (2)設置不同程度的支援服務並於初始階段按案件複雜度判斷後續應採用之資源

  　　為使上述一條龍式的整合服務順利運行，各國實務更加強調於接聽電話初始階段的案件審查與分類（triage），判斷此案是否為機構扶助範圍、該案機構得以支援的程度。為此，原本以法律諮詢為主的機構，發展後段簡易扶助服務（例如美國LCE），而原本以法律代理為主要業務的機構，擴充原本電話法諮系統人力（例如澳洲VLA），強化接案審查的功能。這些措施的目的，均為了強化扶助起點電話法諮的效能，使電話線路不致於因為複雜案件而佔線，亦使其充分發揮過濾案件、妥適分配後續扶助資源的功能。

  (3)線上自助資源的建構

  　　某些電話熱線（如英國Community Legal Advice、Citizen Advice、澳洲LawAccess NSW、金融權利法律中心）事實上同時包括網站的建置，並於其上放置各樣自助資源，如遇何種類型法律問題則應如何處理及相關注意事項。此類資源有助於電話熱線人員導引有能力自己處理的來電者線上尋找問題解決方法，或可於電話諮詢後將已編纂好的資訊解答寄給民眾。

  (4)多語言翻譯與聽障手語資源的建置或合作

  　　上述所舉英澳兩國實務顯示熱線的設計充分考慮來電尋求扶助民眾的語言能力，於系統建置時即將各種語言翻譯服務及聽障人士的需要含括在內，有於系統內附設者（如英國Community Legal Advice以契約採購方式要求負責轉接的電話中心應有170種語言服務、澳洲VLA的Legal Help亦有能力處理16種語言），亦有與該國專門提供傳譯服務機構合作者（如澳洲扶助機構普遍請當事人撥打至TIS或透過National Relay Service轉播手語），如此確保該國官方語言非母語或聽障的弱勢民眾得以來電。

  (5)與其他非法律諮詢的整合

  　　針對某些特定法律議題，透過與其他非法律專業的結合，將提供受扶助民眾更完整的諮詢解決方案。例如澳洲金融權利法律中心在處理消費者債務、金融保險糾紛的議題上，考量來電者因債務所處的弱勢景況，以律師與財務諮詢師結合提供整合諮詢的作法，值得參考。

  以上各國經多年發展所形成的良好實務，目的在於促進電話法諮甚至是整個法律扶助系統之效能，足為我國法扶電話法律諮詢上線後未來系統發展更臻健全之參考。

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  [1] R. Smith & A. Peterson, （2014）, Face to Face Legal Services and Their Alternatives: Global Lessons from the Digital Revolution, Centre for Professional Legal Studies, UK: Strathclyde University, p.23.

  [2] 對於大不列顛及北愛爾蘭聯合王國（United Kingdom），中文慣以其中最大的英格蘭稱呼其為英國。其境內主要有三大法律系統：英格蘭與威爾斯、蘇格蘭與北愛爾蘭。本文僅就英格蘭與威爾斯的法扶制度加以討論。

  [3] 財團法人法律扶助基金會, 2014年法律扶助國際論壇論文集各國國家報告；財團法人法律扶助基金會98年度考察芬蘭法律扶助制度報告書, pp.38-42。

  [4] R.L. Sandefur, & A.C. Smyth, （2011）, Access Across America: First Report of the Civil Justice Infrastructure Mapping Project, Chicago: American Bar Foundation, pp.11-12. 該研究指出：美國各州民事法律服務機制複雜，有許多政府與民間合作的機制，大部分機制規模均屬小型，全美50州及華盛頓特區若按區域內現有11大類的服務機制區分，可得40種不同排列組合，平均每一種組合模式最多不超過三州。

  [5] 同前註。

  [6] S. Ehrlich, （2013）, A Brief History of Senior Legal Hotlines, Legal Hotline Connection Newsletter, （Dec 2013）, The Centre for Elders Rights Advocacy, US: Michigan, pp.2-4.

  [7] 如前註4。惟此處所謂的接案熱線（intake hotlines），有可能僅提供接案或轉介，並不包括在該通電話中立即提供諮詢處理問題。

  [8] A Houseman, Civil Legal Aid in the United States: An update for 2013, US: Center for Law and Social Policy, p.4. 該數據資料係根據科技支援法律熱線計畫（Technical Support for Legal Hotlines Project） www.legalhotlines.org 網站上所列各州法律熱線名錄逐州計算所得

  [9] 同前註pp.4-5.

  [10] 同前註pp.4.

  [11] 科技支援法律熱線計畫（Technical Support for Legal Hotlines Project）網站www.legalhotlines.org （Accessed 09 April 2015）

  [12] AARP LCE網站http://www.aarp.org/states/dc/LCE/legal-hotline.html （Accessed 09 April 2015）

  [13] LCE網站: http://www.aarp.org/states/dc/LCE/pro-bono-project.html （Accessed 09 April 2015）

  [14] 同前註pp.37-38.

  [15] Maryland Legal Aid 網站:http://www.mdlab.org/get-help-services （Accessed 09 April 2015）

  [16] http://www.mdlab.org/news-events/veterans-hotline-training-march-25-2015 （Accessed 09 April 2015）

  [17] 財團法人法律扶助基金會2010年美國參訪報告書, pp.14-15, 73-74; The Legal Aid Society 網站: http://www.legal-aid.org/en/ineedhelp/ineedhelp/civilproblem/homelessrightsproject.aspx （Accessed 09 April 2015）; http://www.legal-aid.org/en/ineedhelp/ineedhelp/civilproblem/low-incometaxpayerclinic.aspx （Accessed 09 April 2015）

  [18] http://www.legal-aid.org/en/las/findus/hotlines/a2bhotline.aspx （Accessed 09 April 2015）

  [19] Cabinet Office, （1999）, Modernising Government, London: The Stationery Office.

  [20] Lord Chancellor's Department, （1999） Civil.justice: Resolving and avoiding disputes in the information age. London: Lord Chancellor's Department.

  [21] LSC, （2005）, Legal Services Commission Annual Report 2004-05, p.19.

  [22] LSC 網站（National Archive）: http://webarchive.nationalarchives.gov.uk/20070603164909/http://www.communitylegaladvice.org.uk/en/about/telephone.jsp （Accessed 09 April 2015）

  [23] 陳雨凡, （2010）, 財團法人法律扶助基金會98年度出國實習報告書, pp.71-72

  [24] 同前註22。

  [25] LSC網站（National Archive）: http://webarchive.nationalarchives.gov.uk/20070603164909/http://www.communitylegaladvice.org.uk/en/about/callback.jsp （Accessed 09 April 2015）

  [26] Cabinet Office, （2010） Digital by default proposed for government services. Press release, 23 November, Available from https://www.gov.uk/government/news/digital-by-default-proposed-for-government-services （Accessed 09 April 2015）

  [27] Ministry of Justice, （Nov 2010）, Proposals for the Reform of Legal Aid in England and Wales: Consultation Paper, London:TSO, pp.179, 183-184.http://www.official-documents.gov.uk/document/cm79/7967/7967.pdf （Accessed 09 April 2015）

  [28] 同前註，pp.82.

  [29] Ministry of Justice, Reform of Legal Aid in England and Wales: the Government Response, June 2011, Annex D, p163.

  [30] Part 2 of The Civil Legal Aid （Procedure） Regulations 2012 http://www.legislation.gov.uk/uksi/2012/3098/made （Accessed 09 April 2015）

  [31] https://www.gov.uk/civil-legal-advice （Accessed 09 April 2015）

  [32] A. Griffith & M. Burton, （2011）, From face-to-face to telephone advice?, Legal Action Group （Feb 2011）, London: Legal Action Group, pp.6-7.

  [33] J. Robins, （2013）, The right calls?, New Law Journal, available from http://www.newlawjournal.co.uk/nlj/content/right-call （Accessed 09 April 2015）

  [34] B. Hickman & D. Oldfield, （2015）, Keys to the Gateway: An Independent Review of the Mandatory Civil Legal Advice Gateway, London: The Public Law Project, pp.2,74-75.

  [35] Ministry of Justice, （2014）, Review of the Civil Legal Advice Mandatory Gateway: Government response to research undertaken by Ministry of Justice Analytical Services, London:MoJ.

  [36] 同前註34, pp. 3,45.

  [37] 同前註1, pp. 25.

  [38] Citizen Advice, Introduction to the Service 2012-13, London http://www.citizensadvice.org.uk/index/aboutus/publications/introduction_citizens_advice.htm （Accessed 09 April 2015）

  [39] 作者2012年5月17日訪談東南英格蘭地區一諮詢機構聯盟錄音紀錄、2012年6月6日訪談北英格蘭一社區法律諮詢中心錄音紀錄。

  [40] Citizen Advice Bureau, http://www.citizensadvice.org.uk/index/getadvice.htm （Accessed 09 April 2015）